CRM-Systeme

Ein CRM-System ist ein Programm, das alle Daten über bestehende und potenzielle Kunden (Namen, Kontakte, Gesprächsverlauf) speichert und diese Informationen verwaltet. Fast alle modernen CRMs sind in der Lage, viele alltägliche Aufgaben zu automatisieren, Statistiken zu sammeln und zu analysieren, den Kundenstamm zu segmentieren, Maßnahmen zu planen usw.

Was sind CRM-Systeme in einfachen Worten

CRM-System steht für Customer Relationship Management, was aus dem Englischen übersetzt „Kundenbeziehungsmanagement“ bedeutet. Aber automatisierte Software berücksichtigt nicht nur Kundenbeziehungen, ihre Funktionalität ist viel breiter. Bildlich gesprochen ist CRM das Kreislaufsystem der Organisation. Zunächst einmal ist es direkt ein Katalog von Auftragnehmern – Kunden, Lieferanten und Partnern.

Was Sie überhaupt über CRM-Systeme wissen müssen

Ein universelles CRM-System ist selten. In der Regel erledigen einige Programme einige Aufgaben besser als andere. Abhängig von seinen Fähigkeiten fällt jedes CRM-System in eine der folgenden Kategorien:

Auf diese Weise, CRM-System betreiben wird eine hervorragende Lösung für diejenigen sein, die im Vertrieb und Marketing tätig sind und den Arbeitsablauf mithilfe von Software automatisieren möchten, um alltägliche Routineaufgaben auszuführen. 

Im Gegenzug, Analytisches CRM optimiert Arbeitsabläufe, die nicht direkt mit Verbrauchern in Verbindung stehen. Sein Hauptziel ist es, die Entwicklung und Befähigung der Mitarbeiter im Unternehmen zu analysieren, zu verbessern und zu verbessern. 

Kollektives CRM-System zielt darauf ab, die Bedürfnisse der Kunden durch das Zusammenspiel aller Abteilungen im Unternehmen (technischer Support, Verkaufsabteilung, Marketingabteilung) zu erfüllen. Ein solches CRM ermöglicht es Ihnen, Informationen auszutauschen, die Customer Journey zu kontrollieren und zu verbessern.

Wie funktioniert ein CRM-System?

CRM hilft dabei, Geschäftsprozesse kompetent zu strukturieren – das ist seine Hauptfunktion. Äußerlich ähnelt ein solches System einer Standard-Excel-Tabelle, in der der Kundenstamm gespeichert ist. Das Programm zeigt automatisch Daten an, während Mitarbeiter ihre Interaktion mit Kunden organisieren. CRM ermöglicht es jedem Mitarbeiter, einen Kunden zu führen, auch wenn zuvor ein anderer Manager mit ihm kommuniziert hat.

Die Funktionen des Programms werden gemäß der Anleitung der Verkaufsabteilung angepasst – die Hauptoption des Systems ist die Standardisierung und Optimierung der Arbeit des Administrators bei der Kommunikation mit den Kunden.

Das CRM-System schließt alle kleinen Aufgaben, die der Administrator ausführt. Ihre To-do-Liste sieht so aus:

• Erstellen Sie Dokumente mithilfe von Vorlagen
• Bewerbungsannahme
• Senden einer Nachricht an den Client
• Erstellung von Aufgaben für Administratoren
• Erstellen Sie Online-Berichte
• Berechnung der Kosten für Dienstleistungen
• Verfolgung des Transaktionsdatums

Welche Vorteile bieten CRM-Systeme?

Die Einführung von CRM erhöht die Anzahl der Kunden erheblich, erhöht die Conversion und führt zu einer Erhöhung der Wiederholungskäufe. Die Vorteile von Software sind vielfältig. 

• Erstens Benutzerfreundliches Bedienfeld mit Kunden zu arbeiten. Das CRM-System speichert den Kundenstamm, sammelt die Historie der Interaktion mit ihnen, analysiert den Grad der Kundenbindung an das Unternehmen und automatisiert die Prozesse der Transaktionen mit Kunden. Dank dieser Funktionalität hilft das Programm, keinen Kunden zu verlieren, der Interesse an dem Unternehmen gezeigt hat.
• Der zweite Vorteil ist Erstellung von Analyseberichten im Online-Modus. Mit Hilfe von CRM können Sie den Arbeitsablauf und die Arbeit der Mitarbeiter des Unternehmens steuern. Das System ermöglicht es Ihnen auch, den Arbeits- und Urlaubsplan des Personals zu planen, die Phasen des Verkaufstrichters zu analysieren und ineffiziente Werbekanäle zu beseitigen – dafür ist ein spezielles Modul verantwortlich, mit dem Sie den Weg des Kunden von der Phase aus verfolgen können vom Betreten der Website bis zum Abschluss des Kaufs.
• Ein weiterer wichtiger Vorteil der Software ist Workflow-Automatisierung. Dank dieser Funktion werden Führungskräfte deutlich entlastet und Fehler durch Unaufmerksamkeit der Mitarbeiter eliminiert. Das System zeichnet alle Aktionen in der Datenbank auf und benachrichtigt die Firmenleitung über dringende Aufgaben (einen wichtigen Anruf tätigen oder einen Brief schreiben). CRM-Systemtools vereinfachen auch das Dokumentenmanagement durch interne Vorlagen und Skripte.

Welche Unternehmen brauchen CRM-Systeme?

Ein CRM-System wird sowohl für kleine Unternehmen als auch für große Holdings zu einem unverzichtbaren Helfer. Es gibt Schlüsselfunktionen für jede Aktivität, die Software erfordert. Zuallererst sollte der Unternehmensleiter an langfristigen Kundenbeziehungen mit einer Steigerung der Wiederholungs- und Zusatzverkäufe interessiert sein, und es ist ihm wichtig, eine Historie der Interaktionen mit Kunden zu führen, Briefe und Anrufe aufzuzeichnen. 

Außerdem wird die Software in jedem Unternehmen benötigt, in dem eine automatische Übermittlung von E-Mail- und SMS-Nachrichten erforderlich ist. Diese Art der Kundeninteraktion eignet sich beispielsweise für jeden Online-Shop oder für ein Tankstellennetz mit eigenen Stammkunden. Dank der Automatisierung wird das System in der Lage sein, Kunden zu Geburtstagen und anderen Feiertagen zu gratulieren, sie über laufende Aktionen zu informieren und Sonderangebote zu versenden.

CRM verwendet den Kundenstamm auch, um kundenspezifische Angebote zu erstellen, z. B. um einen persönlichen Rabatt auf der Grundlage früherer Einkäufe zu gewähren oder einen neuen Service zu besprechen, den ein Kunde einmal angefordert hat. Von der Software profitieren beispielsweise sowohl kleine Fitnessstudios als auch große Sportanlagen. 

Im Allgemeinen erlaubt ein solches Programm jedem Manager, Aufgaben festzulegen und anzupassen, die Umsetzung termingerecht zu steuern und die Leistung jedes Mitarbeiters zu überwachen – und das alles aus der Ferne. 

Kann man auf ein CRM-System verzichten?

Manchmal bringt die Implementierung eines CRM-Systems möglicherweise keine greifbaren Vorteile und beeinträchtigt den stabilen Betrieb bereits etablierter Geschäftsprozesse. Manchmal sind die Kosten für die Verwendung und Wartung solcher Software nicht gerechtfertigt und ineffektiv. 

Beispielsweise wird die Software von einem solchen Unternehmen in dem nur nicht benötigt mehrere Käufer und Lieferanten. Auch ohne CRM auskommen Monopolisten – Ohne Wettbewerb muss kein Kundenstamm aufgebaut werden, da dieser bereits stabil ist. Es gibt Geschäftsfelder, in denen der Vertrieb im Vordergrund steht Durchgangs- und zufälliger Client-Threadwie Straßencafés.

Aber viele moderne Unternehmen, auch wenn sie nicht daran interessiert sind, ihren Kundenstamm zu vergrößern, viele wollen die Effizienz und Kundenbindung verbessern, die Interaktion zwischen den Abteilungen verbessern, wichtige Indikatoren online verfolgen – in diesem Fall ist das CRM-System eine gute integrierte Lösung.

Welche Daten sammeln CRM-Systeme?

Zunächst einmal sammeln CRM-Systeme Daten – Die Software enthält Kundenkontaktdaten, demografische und geografische Daten sowie Informationen zu den Unternehmenszielen durch Fragebögen oder Verbraucherbefragungen. Es ist erwähnenswert, dass ein CRM-System eine bequeme und sichere Möglichkeit ist, persönliche Daten zu speichern – wenn alle Vorsichtsmaßnahmen getroffen werden, ist die Möglichkeit eines Datenlecks praktisch ausgeschlossen. 

Darüber hinaus sammelt die Software Daten über alle Transaktionen. Aus Transaktionsinformationen erfahren Sie Einnahmen und Ausgaben sowie wie schnell Mitarbeiter abgerechnet werden und wie schnell der Kunde sie bezahlt.

Auch CRM sammelt Kommunikationsdaten. Es misst die Reaktionszeit des Kunden auf E-Mails, Anrufe und andere Nachrichten und zählt dann die Anzahl der ein- und ausgehenden Nachrichten. Dies hilft zu verfolgen und in Zukunft zu analysieren, welche Art der Interaktion Kunden häufiger wählen. So können Sie für jeden eine individuelle Herangehensweise finden. Zum Beispiel entscheiden sich Introvertierte für E-Mail, Chat und sind glücklich, während vielbeschäftigte Menschen Telefongespräche bevorzugen. So kann das Unternehmen die Kommunikation komfortabel und sachlich gestalten und nicht in lästiges Spam verwandeln.

Beispiele der wichtigsten CRM-Systeme in unserem Land im Jahr 2022

Heute gibt es eine Vielzahl von CRM-Systemen, sowohl mit Cloud- als auch mit lokalem Speicher. Die wichtigsten CRM-Systeme in unserem Land im Jahr 2022 sind die folgenden Programme:

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Implementierung eines CRM-Systems

Das CRM-System hilft bei der Lösung vieler Probleme des Unternehmens: Es automatisiert Berichte und kontrolliert die Arbeit der Mitarbeiter. Bevor Sie moderne Software in Ihrem Unternehmen einführen, müssen Sie sich Schritt für Schritt auf diese Phase vorbereiten:

1. Entscheiden Sie sich für die Ziele des Unternehmens

Der allererste und wichtigste Schritt ist zu verstehen, welche Ziele das Unternehmen verfolgt – das hilft bei der Auswahl sinnvoller Software. Die Ziele des Unternehmens können beispielsweise darin bestehen, den Kundenstamm zu aktivieren, die Konversion von Anwendungen für den Verkauf des Produkts zu erhöhen, Arbeitsabläufe und Berichte zu automatisieren, den Verkaufstrichter zu verbessern, Wiederholungsverkäufe zu steigern sowie eine komfortable Schnittstelle zur Analyse zu schaffen die Projekte des Unternehmens.

2. Berechnen Sie das Budget für den Kauf lizenzierter Software und prüfen Sie Angebote von CRM-Anbietern 

Als nächstes müssen Sie die minimalen und maximalen Kosten bestimmen und das Angebot von CRM-Anbietern basierend auf den Bedürfnissen des Unternehmens berücksichtigen. Um beispielsweise Optionen auszuwählen, die Ihrem Budget entsprechen, müssen Sie die Eingabedaten kennen: die Kosten für die monatliche Softwarewartung oder den Preis für den Kauf einer vollständigen Lizenz. Auch die Kosten für die IT-Infrastruktur (Server, Zusatzsoftware, Cloud-Technologien) sind zu berücksichtigen.

3. Prüfung des Geschäftsmodells

Während des Audit-Prozesses ist es notwendig, alle Informationen über Geschäftsprozesse zu sammeln und sie in Kategorien einzuteilen, die überhaupt automatisiert werden müssen.

Sobald das Audit durchgeführt und die Geschäftsprozesse beschrieben sind, übernimmt der Integrationsspezialist der Entwicklerfirma diese in das CRM-System.

4. Bestimmung der Anzahl der Benutzer

Nachdem die Analyse durchgeführt und der Softwareanbieter ausgewählt wurde, gilt es, die Anzahl der Benutzer des Systems zu ermitteln – dies ist notwendig, um die gekauften Lizenzen zu zählen und den Zugang zu konfigurieren. Die Liste kann Vollzeitbeschäftigte, Remote-Mitarbeiter, Freiberufler, Manager und Techniker enthalten.

5. Installation eines CRM-Systems und dessen Integration in Geschäftsprozesse

Nach erfolgreichem Abschluss aller Phasen der Implementierung eines CRM-Systems und dessen Installation müssen die wichtigsten Mitarbeiter noch geschult werden, um mit der Software zu arbeiten und die bereitgestellten Funktionen maximal zu nutzen. Es ist erwähnenswert, dass viele Entwickler einen Support-Service haben, der bei komplexen Problemen hilft.

Die größten Fehler bei der Implementierung eines CRM-Systems

1. Der erste und wichtigste Fehler ist die mangelnde Organisation der Geschäftsprozesse. Wenn das Unternehmen die Verantwortlichkeiten nicht verteilt und die Funktionalität der einzelnen Mitarbeiter nicht definiert, dann wird die Einführung eines CRM-Systems an sich das Unternehmen nicht vor Chaos bewahren. Vor dem Wechsel zu CRM ist es notwendig, alle Geschäftsprozesse in der Organisation zu etablieren.
2. Der zweite Hauptfehler ist ein falsch aufgebauter Sales Funnel (der Weg des Kunden vom Angebot des Unternehmens zum Kauf) bei Transaktionen. Beispielsweise gibt es zu viele Phasen einer Transaktion, die der Kunde nicht bereit ist zu durchlaufen, oder sie werden mit unterschiedlichem Wortlaut wiederholt. Sie müssen Ihren Verkaufstrichter analysieren, um festzustellen, ob es Redundanzen gibt. Darunter leiden in der Regel Unternehmen, die gerade erst anfangen, CRM einzusetzen.
3. Der nächste Fehler ist das mangelnde Verständnis der Mitarbeiter im Unternehmen für die Bedeutung des CRM-Systems. Es ist notwendig, mehrere Besprechungen abzuhalten und den Mitarbeitern zu sagen, was Sie persönlich von der Implementierung des Systems erwarten, was sie erhalten und welche Ergebnisse das gesamte Unternehmen erzielen wird.
4. Und das Letzte, was die Arbeit stören kann, sind zusätzliche unnötige Felder in der CRM-Oberfläche. Beispielsweise kann eine große Anzahl angelegter Felder, die auf den ersten Blick notwendig erscheinen, die Arbeit mit der Software stören. Der für die Implementierung von CRM verantwortliche Mitarbeiter muss ständig die Bedürfnisse der Mitarbeiter des Unternehmens und die auftretenden Schwierigkeiten berücksichtigen, um das System selbst zu konfigurieren oder Konfigurationsanfragen an den Entwickler oder Integrator zu senden.

Beliebte Fragen und Antworten

Die Redaktion der KP hat gebeten, die häufigsten Leserfragen zu CRM-Systemen zu beantworten Tatyana Gazizullina, Executive Director des CRM-Systemintegrators MOSC.